入夏以來，甘肅省敦煌市進(jìn)入旅游旺季。圖為游客在莫高窟參觀游覽。新華社
本報(bào)記者 | 邵鵬璐
近日，北京市文化和旅游局發(fā)布消息，暑期旅游旺季將至，為持續(xù)提升旅游景區(qū)基本服務(wù)，除故宮、國博等旅游景區(qū)和對(duì)外開放單位外，北京全市旅游景區(qū)已全面取消預(yù)約要求。消息發(fā)布后迅速登上熱搜，受到網(wǎng)友關(guān)注。
在此之前，上海市和江蘇省蘇州市曾相繼發(fā)布消息，除部分重點(diǎn)景區(qū)、熱門景區(qū)和文旅場(chǎng)館外，其余景區(qū)、文旅場(chǎng)館等都取消了實(shí)名預(yù)約。這在當(dāng)時(shí)引發(fā)了對(duì)旅游景區(qū)實(shí)名預(yù)約是否應(yīng)該取消的探討，有聲音呼吁，“景區(qū)取消實(shí)名預(yù)約，該全面推進(jìn)了。”據(jù)了解，目前兩地相關(guān)政策已實(shí)行一段時(shí)間，游客普遍反映較好。
對(duì)于預(yù)約制在輿論場(chǎng)上引發(fā)的諸多爭議，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，很多并非預(yù)約本身的問題，還有熱門景區(qū)“一票難求”的憂慮。眼下，游客對(duì)于各地頭部景區(qū)仍有強(qiáng)烈偏好，這樣的供需矛盾，并非簡單調(diào)整預(yù)約制就能解決。正因景區(qū)承載量的硬限制很難突破，才需要更精細(xì)治理提升預(yù)約渠道的便捷性，同時(shí)還需嚴(yán)厲打擊“黃牛”囤票倒票等行為，讓退票、爽約票等及時(shí)回填票池，多措并舉維護(hù)預(yù)約秩序，幫助更多游客得償所愿。
應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求變化優(yōu)化預(yù)約措施
南京旅游職業(yè)學(xué)院黨委書記葉凌波介紹，景區(qū)預(yù)約來自《旅游法》第四十五條，是一種對(duì)景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進(jìn)行控制，防止景區(qū)接待旅游者超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量的方法。
預(yù)約制推出的初衷，是為了限制客流量、提升游客體驗(yàn)，然而隨著各地景區(qū)紛紛采取實(shí)名預(yù)約，不顧及現(xiàn)實(shí)情況，反而給游客帶來了并不友好的體驗(yàn)，比如小孩無證件無法預(yù)約、老年人對(duì)智能手機(jī)操作非常陌生、個(gè)人信息預(yù)約或有泄露風(fēng)險(xiǎn)等問題。
值得注意的是，現(xiàn)在國內(nèi)游早已全面放開，但有些景區(qū)的預(yù)約量仍是按照疫情期間執(zhí)行的，游客激增疊加景區(qū)限量預(yù)約制度，讓搶票難現(xiàn)象更加突出。
另外，搶票難催生了“門票代搶”業(yè)務(wù)。游客無奈開始從各種渠道找“黃牛”代買門票。各種搶票軟件也“應(yīng)運(yùn)而生”，有些“代搶”團(tuán)隊(duì)使用的電腦技術(shù)、外掛，比普通游客的手速快得多，進(jìn)一步擠占了購票通道。一些無需實(shí)名制預(yù)約的景區(qū)，更是被“黃牛”大量囤票，無疑使普通游客預(yù)約門票的難度進(jìn)一步增加。
北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院教授吳麗云認(rèn)為，景區(qū)全面取消預(yù)約很有必要。預(yù)約制主要是為了解決疫情期間人不能過多的問題，通過分時(shí)段進(jìn)入景區(qū)，盡最大可能減少人際病毒傳播，具有特殊性。
其實(shí)，早在去年7月文化和旅游部就發(fā)布通知，要求推動(dòng)旅游景區(qū)及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求變化，優(yōu)化預(yù)約措施，實(shí)施科學(xué)管理，不搞“一刀切”，實(shí)現(xiàn)原則性和靈活性相統(tǒng)一，最大限度滿足廣大游客參觀游覽需求。
中國旅游研究院院長戴斌表示，總體上來講，當(dāng)前旅游景區(qū)景點(diǎn)、度假區(qū)和文博場(chǎng)館，并沒有供不應(yīng)求。在這種情況下，絕大多數(shù)的景區(qū)景點(diǎn)、度假區(qū)、文博場(chǎng)館是不需要預(yù)約的，但對(duì)于頭部熱點(diǎn)的景區(qū)景點(diǎn)、文博場(chǎng)館還是需要預(yù)約的。在詳細(xì)評(píng)估的基礎(chǔ)上，預(yù)約也要精細(xì)化，把最大的方便讓給游客，不要“一刀切”。
預(yù)約景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)做到精細(xì)化人性化
多位專家表示，取消預(yù)約制不能搞“一刀切”，要做到應(yīng)取消盡取消，必保留才保留。比如，在一些特殊熱門景區(qū)，出于景區(qū)安全、文物保護(hù)等需要，應(yīng)繼續(xù)推行預(yù)約購票制度。對(duì)于客流量大的景區(qū)，可通過不斷優(yōu)化預(yù)約服務(wù)來解決供需失衡的情況。一方面，在場(chǎng)館承載力范圍內(nèi)，盡可能提升參觀人數(shù)上限，同時(shí)動(dòng)態(tài)更新系統(tǒng)，把退票、爽約票等及時(shí)回填票池。另一方面，合理設(shè)置放票時(shí)間，使預(yù)約服務(wù)更加精細(xì)透明。對(duì)于“黃牛”代搶門票等問題，應(yīng)明確規(guī)則、提升技術(shù)手段，進(jìn)一步加強(qiáng)管理。
“要根據(jù)每家企業(yè)自身在市場(chǎng)上供求關(guān)系的位置決定，要因地制宜、因時(shí)制宜、因管制宜，而不是簡單回答說，預(yù)約好還是預(yù)約不好。”戴斌認(rèn)為，如在北京故宮、國博這些熱門景點(diǎn)，承載量是有限的，不預(yù)約來了以后進(jìn)不去不劃算，就需要預(yù)約；如果是另一家景區(qū)，可能平常人并不多，到門口說沒預(yù)約就不讓進(jìn)，就失去意義了。但需要強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前需要預(yù)約的景區(qū)景點(diǎn)、文博場(chǎng)館等應(yīng)做到更精細(xì)化、人性化管理，針對(duì)不同的客源市場(chǎng)做不同的預(yù)約。
當(dāng)前，隨著政策的調(diào)整，入境游客增長迅速。戴斌也提出可以針對(duì)海外游客行程調(diào)整對(duì)應(yīng)的預(yù)約流程，比如實(shí)時(shí)向海外公布流量、提前3個(gè)月放票等，但提前放票還需要考慮可能出現(xiàn)“黃牛票”等問題，所以需要系統(tǒng)規(guī)劃。
葉凌波也表示，對(duì)于承載力嚴(yán)重不足的熱門景區(qū)、網(wǎng)紅景區(qū)，以及文物保護(hù)等級(jí)高的文博場(chǎng)館、生態(tài)環(huán)境比較脆弱的自然保護(hù)區(qū)、游覽空間比較有限的古典園林、主題博物館等，預(yù)約流程需要繼續(xù)堅(jiān)持下去。建議應(yīng)在預(yù)約模式、程序和技術(shù)支撐等細(xì)節(jié)上做更多優(yōu)化。
此外，專家建議，應(yīng)關(guān)注特殊群體，為老年人、殘障人士等特殊群體保留線下購票渠道，提供更加便利化的服務(wù)；建立反饋機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)游客關(guān)切，不斷優(yōu)化預(yù)約管理措施。
本著必要和最小化原則收集游客信息
預(yù)約中，“實(shí)名預(yù)約”也是游客關(guān)注的問題，游客擔(dān)心預(yù)約過程中個(gè)人信息遭到泄露。戴斌提出，收集個(gè)人信息，應(yīng)該本著必要性和最小化的原則來收集。
“2019年底新冠疫情暴發(fā)后，許多景區(qū)都將預(yù)約制度升級(jí)為實(shí)名制，旨在疫情發(fā)生時(shí)迅速確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)人群，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)防控。單從這一點(diǎn)看，目前旅游景區(qū)要求實(shí)名預(yù)約的前提其實(shí)已不存在。但在舉辦特殊活動(dòng)或節(jié)假日期間，景區(qū)可能會(huì)面臨超出日常接待能力的游客量，此時(shí)實(shí)名預(yù)約有助于維護(hù)秩序。”葉凌波認(rèn)為，當(dāng)前，景區(qū)應(yīng)實(shí)施差異化管理，游客量較小的景區(qū)取消實(shí)名預(yù)約，而熱門景區(qū)或文化遺產(chǎn)地，保留或優(yōu)化預(yù)約制度；實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，依據(jù)實(shí)時(shí)客流數(shù)據(jù)和季節(jié)性波動(dòng)，動(dòng)態(tài)調(diào)整預(yù)約名額，提高預(yù)約系統(tǒng)的智能化水平；通暢信息，通過多種渠道及時(shí)公布景區(qū)的游客接待信息、預(yù)約情況，引導(dǎo)游客合理安排行程，錯(cuò)峰出行。
“實(shí)名預(yù)約過程中，信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)客觀存在。因此，作為信息收集的主體，景區(qū)或預(yù)約平臺(tái)應(yīng)全面加強(qiáng)游客個(gè)人信息的保密工作。”葉凌波建議，應(yīng)規(guī)范數(shù)據(jù)采集，遵循《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)要求，只收集實(shí)現(xiàn)預(yù)約功能所必需的最少信息，避免過度收集，同時(shí)明確告知游客其個(gè)人信息的使用目的、范圍和保護(hù)措施，增加透明度。還應(yīng)控制數(shù)據(jù)訪問，確保只有授權(quán)人員才能訪問游客的個(gè)人信息，設(shè)定合理的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)期限，對(duì)超出期限后應(yīng)及時(shí)刪除或匿名化處理。此外，還應(yīng)對(duì)游客的個(gè)人信息進(jìn)行加密，確保存儲(chǔ)和傳輸過程中的信息安全，對(duì)敏感信息進(jìn)行脫敏處理，例如隱藏身份證號(hào)碼或手機(jī)號(hào)的部分?jǐn)?shù)字等。定期安全審計(jì)，檢查和評(píng)估安全措施的有效性，制定數(shù)據(jù)泄露等安全事件的應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生信息泄露能夠迅速響應(yīng)和處理。強(qiáng)化監(jiān)管和行業(yè)自律，嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。
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