中國聯(lián)通APP，因承載著全國31省的聯(lián)通業(yè)務(wù)查詢與辦理，已成為擁有1.03億個粉絲的客戶端。北京聯(lián)通APP運營團(tuán)隊，作為其中一個運營團(tuán)隊，堅持客戶為本，傾聽客戶聲音，了解客戶需求，時刻堅守崗位，讓指尖的服務(wù)暢通無阻。 2021年底，我國60歲以上老年人數(shù)量達(dá)到2.6億。隨著科技的發(fā)展，數(shù)字鴻溝成為橫亙在老年客戶面前的溝通障礙。北京聯(lián)通APP團(tuán)隊為了更廣泛地收集老年客戶需求，他們在營業(yè)廳開展了“蹲守”行動。 劍輝，是團(tuán)隊中一個細(xì)心的姑娘。她挑選了幾家居民區(qū)附近的營業(yè)廳，并以客戶的裝扮“潛伏”在廳內(nèi)。她觀察著每一位進(jìn)廳老年客戶的業(yè)務(wù)需求，同步搜索著中國聯(lián)通APP中提供的相應(yīng)服務(wù)的展示效果，對比著線下與線上業(yè)務(wù)辦理的迥異，體驗著客戶視角的感受。  “阿姨，您也來辦理寬帶續(xù)約呀，我也是。”劍輝的一句禮貌搭訕，馬上和阿姨攀談了起來。劍輝主動向阿姨展示業(yè)務(wù)辦理的手機(jī)操作方法，觀察阿姨的表情。 只見阿姨，一會微笑，一會皺眉，一會疑惑，一會釋懷。劍輝心中記下了阿姨的每一個反饋瞬間，記住了這些反饋瞬間對應(yīng)的操作環(huán)節(jié)。 劍輝和北京聯(lián)通APP團(tuán)隊小伙伴們的深入一線行動已成為常態(tài)，每次都能收獲到進(jìn)一步完善中國聯(lián)通APP的方法和舉措。對這些來自客戶感知的迭代建議，讓小伙伴們?nèi)绔@至寶，立刻開始制定實施方案，與系統(tǒng)工程師共同聯(lián)手進(jìn)行客戶視角的人性化更新。 通過他們的努力，中國聯(lián)通APP進(jìn)一步提升了“驗證碼”登錄的易用性，增加了語音及人臉識別登錄方式，用技術(shù)手段幫助老年人簡單、快速地登錄中國聯(lián)通APP，極大地增加了老年人對中國聯(lián)通APP的接受程度。 考慮到老年人“眼花”的現(xiàn)實情況，北京聯(lián)通APP運營團(tuán)隊的小伙伴們從自己身邊的父母下手，通過多種手機(jī)機(jī)型進(jìn)行字體大小對老年人的舒適度測試，最終以中國聯(lián)通APP“關(guān)懷模式”，讓手機(jī)能夠展現(xiàn)出更大很清晰的字體，便于老人閱讀。在線下客戶信息調(diào)查中，當(dāng)他們看到老年人可以順利地念出手機(jī)上的文字，并且準(zhǔn)確地按照流程一步步操作時，心中有滿滿的幸福感。 在劍輝和小伙伴們與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)，老年人除了關(guān)注聯(lián)通業(yè)務(wù)之外，對涉及民生便民服務(wù)和科普類的知識更加青睞。于是北京聯(lián)通APP運營團(tuán)隊的小伙伴們選派專家人員參與中國聯(lián)通APP資源整合項目，共同打造智慧助老專區(qū)，通過視頻的形式深入淺出地講解各類知識。目前助老專區(qū)已經(jīng)上線手機(jī)常用功能、防詐騙、常用軟件、生活服務(wù)功能等教學(xué)視頻，為老年人的生活提供了極大的幫助。 北京聯(lián)通APP運營團(tuán)隊個個都是精兵強將，他們忠于職守，始終將客戶的聲音作為評價工作的標(biāo)準(zhǔn)，他們愛崗敬業(yè)，時刻將中國聯(lián)通APP的優(yōu)秀運營效果作為自己工作的方向，他們用實際行動，詮釋著聯(lián)通的央企責(zé)任與社會擔(dān)當(dāng)，用奮發(fā)有為的精神為數(shù)字化時代的社會文明護(hù)航。  未來，北京聯(lián)通APP運營團(tuán)隊將不斷挖掘客戶需求，提供更便利、更適老的應(yīng)用體驗，將溫暖的服務(wù)無時無刻地帶到銀齡群體身邊，讓中國聯(lián)通APP成為所有人近在指尖的通信服務(wù)助手。 |
