12月13日,在2024(第九屆)中國(guó)數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)現(xiàn)場(chǎng),《數(shù)字消費(fèi)時(shí)代典型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)白皮書》《通信業(yè)政企客戶感知測(cè)評(píng)方法及應(yīng)用白皮書》重磅發(fā)布。客戶觀察總經(jīng)理劉磊、中國(guó)電信研究院戰(zhàn)略發(fā)展研究所副總監(jiān)郭麗芳、中國(guó)電信研究院戰(zhàn)略發(fā)展研究所分析師蔡瑋莎、肖勝、劉敬東出席發(fā)布儀式。據(jù)悉,該內(nèi)容由中國(guó)電信研究院“天翼智庫(kù)”研究團(tuán)隊(duì)聯(lián)合客戶觀察研究團(tuán)隊(duì)共同編寫。
《白皮書》發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)
在數(shù)字消費(fèi)時(shí)代,互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速發(fā)展與客戶體驗(yàn)融合正面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。隨著國(guó)家政策的推動(dòng),數(shù)字消費(fèi)呈現(xiàn)個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的特征,用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的需求不斷提升。同時(shí),面對(duì)市場(chǎng)的復(fù)雜性和多樣性,獲得客戶真實(shí)、準(zhǔn)確地感知至關(guān)重要,這需要一系列客觀、全面的測(cè)評(píng)方法幫助企業(yè)獲得數(shù)據(jù)。其測(cè)評(píng)方法需結(jié)合多類角色的反饋,構(gòu)建滿意度模型,全面反映客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的綜合感知。
《數(shù)字消費(fèi)時(shí)代典型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)白皮書》和《通信業(yè)政企客戶感知測(cè)評(píng)方法及應(yīng)用白皮書》的發(fā)布,為深入洞察數(shù)字消費(fèi)時(shí)代下極具復(fù)雜性、多樣性、個(gè)性化特征的ToC和ToB市場(chǎng)的客戶體驗(yàn)感知提供了可參考的模型與方法。
大會(huì)上,中國(guó)電信研究院戰(zhàn)略發(fā)展研究所業(yè)務(wù)與用戶研究中心副總監(jiān)郭麗芳解讀了《數(shù)字消費(fèi)時(shí)代典型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)白皮書》。她指出,數(shù)字消費(fèi)正成為推動(dòng)中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵力量,國(guó)家政策環(huán)境的利好加速了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展,推動(dòng)了各類數(shù)字消費(fèi)。通過(guò)構(gòu)建典型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)評(píng)估模型,研究典型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用體驗(yàn)方法及關(guān)鍵指標(biāo),可以有效為實(shí)施體驗(yàn)提供評(píng)估方案,從而分析目前應(yīng)用體驗(yàn)的現(xiàn)狀,有助于推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的不斷升級(jí)。
中國(guó)電信研究院戰(zhàn)略發(fā)展研究所戰(zhàn)新業(yè)務(wù)中心副總監(jiān) 郭麗芳
隨后,郭麗芳進(jìn)一步解讀了《通信業(yè)政企客戶感知測(cè)評(píng)方法及應(yīng)用白皮書》。她認(rèn)為,隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,企業(yè)客戶的感知測(cè)評(píng)顯得尤為重要。構(gòu)建滿意度測(cè)評(píng)模型要充分考慮企業(yè)客戶的復(fù)雜性和多樣性,特別是決策人、聯(lián)系人和使用人三類角色在測(cè)評(píng)中的不同關(guān)注點(diǎn)。《通信業(yè)政企客戶感知測(cè)評(píng)方法及應(yīng)用白皮書》提出,企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)以事后測(cè)評(píng)為主,同時(shí)兼顧即時(shí)測(cè)評(píng),以全面了解客戶在各個(gè)交互環(huán)節(jié)的體驗(yàn),并比較了多種測(cè)評(píng)方式的優(yōu)劣,通過(guò)列舉實(shí)踐案例分析現(xiàn)有應(yīng)用體驗(yàn)。
《數(shù)字消費(fèi)時(shí)代典型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)白皮書》和《通信業(yè)政企客戶感知測(cè)評(píng)方法及應(yīng)用白皮書》通過(guò)案例列舉、數(shù)據(jù)分析、方法論證等多維度模型,促進(jìn)了數(shù)字消費(fèi)場(chǎng)景的豐富,也為提升用戶滿意度提供了新的視角,將為提升企業(yè)客戶滿意度提供重要指導(dǎo),并助力企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
