在交通物流領(lǐng)域,上海聯(lián)通交通物流事業(yè)部郵政服務(wù)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮數(shù)字化與智能化技術(shù)優(yōu)勢,全力推動客戶客服中心實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組與轉(zhuǎn)型,從傳統(tǒng)呼叫中心邁向數(shù)智物流客服平臺的新紀(jì)元。
該團(tuán)隊(duì)以現(xiàn)場精益管理、運(yùn)營流程簡化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一和數(shù)據(jù)洞察為核心要素,構(gòu)建起“四位一體”的服務(wù)運(yùn)營管理體系。在“人+智能”的場景服務(wù)模式下,借助AI語音、智能質(zhì)檢、智能工單、智能座席等先進(jìn)技術(shù),精準(zhǔn)洞悉客戶訴求,為客戶提供貼心、個(gè)性化服務(wù)。數(shù)智技術(shù)的賦能,不僅提升了服務(wù)效率,還使展示面板更加智能化,數(shù)據(jù)庫推送的可參考回復(fù)話術(shù)讓客服人員迅速響應(yīng)客戶需求,為郵政服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展注入新活力。呼叫中心平均接通及時(shí)率、全業(yè)務(wù)工單及時(shí)結(jié)案率以及在線滿意度大幅提升,成效顯著。
面對各種挑戰(zhàn),上海聯(lián)通郵政服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)守崗位,踐行承諾。在上海夏秋季臺風(fēng)高發(fā)時(shí)節(jié),他們密切關(guān)注臺風(fēng)動態(tài)以及客戶網(wǎng)絡(luò)和熱線的運(yùn)營狀況,迅速啟動應(yīng)急預(yù)案,強(qiáng)化人員調(diào)度,連續(xù)奮戰(zhàn),及時(shí)回應(yīng)客戶咨詢與訴求,保障客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定。京津冀地區(qū)遭遇特大洪水,干線貨車運(yùn)行受阻,物流時(shí)效性受嚴(yán)重影響,投訴和詢問單量驟增。團(tuán)隊(duì)迅速行動,與物流部門緊密合作商討應(yīng)對方案,確保郵遞物品安全送達(dá),并積極與用戶溝通,解釋物流延遲原因,提供替代方案,樹立服務(wù)口碑。
在電商營銷和節(jié)假日等重要時(shí)刻,團(tuán)隊(duì)提前制定預(yù)案、合理安排人員,確保郵政客服高效運(yùn)轉(zhuǎn)。高考錄取通知書寄送期間,更是加班加點(diǎn),仔細(xì)確認(rèn)每一份通知書的簽收情況,確保準(zhǔn)確無誤送達(dá)考生手中。
未來上海聯(lián)通郵政服務(wù)團(tuán)隊(duì)牢記使命,持續(xù)助力郵政開辟數(shù)字化、智能化新路徑,為交通物流行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)聯(lián)通智慧與力量。
